ANALISIS KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN KESEHATAN
Abstract
Latar Belakang: Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Tujuan Penelitian: diketahui kepuasan pasien dengan mutu pelayanan kesehatan pasien rawat inap di RSUD Empat Lawang Tahun 2024. Metode: dalam penelitian ini yaitu kuantitatif dengan menggunakan metode pendekatan cross sectional. Populasi penelitian ini adalah pasien rawat inap di RSUD Empat Lawang Tahun 2024, yaitu berjumlah 1.914 responden. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, sehingga sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Analisis data bivariat menggunakan uji Chi-Square dan multivariate regresi logistic berganda. Hasil: ada hubungan usia (pValue 0,048), pendidikan (pValue 0,008), jenis kelamin (ρValue = 0,008), responsiveness ρValue = 0,048 ≤ α 0,05, tangibles ρValue = 0,001 ≤ α 0,05, reliabilitas ρValue = 0,001 ≤ α 0,05, assurance ρValue = 0,005 ≤ α 0,05 dan empaty ρValue = 0,001 ≤ α 0,05 Di RSUD Empat Lawang Tahun 2024. Saran: Bagi pihak Rumah Sakit agar dapat melakukan evaluasi dan perbaikan menejemen untuk memperbaiki mutu pelayanan sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pasien rawat inap.
Kata kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien..
Full Text:
PDFReferences
Abdullah, K., Jannah, M., Aiman, U., Hasda, S., Fadilla, Z., Taqwin, Masita, Ardiawan, K. N., & Sari, M. E. (2021). Metodologi Penelitian Kuantitatif. In Yayaysan Penerbit Muhammad Zaini. https://www.infodesign .org.br/infodesign/article/view/355%0Ahttp://www.abergo.org.br/revista/index.php/ae/article/view/731%0Ahttp://www.abergo.org.br/revista/index.php/ae/article/view/269%0Ahttp://www.abergo.org.br/revista/index.php/ae/article/view/106
Aeni, R. N., Sianjorang, A., & Jamaluddin. (2020). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Izza Karawang. Journal of Healthcare Technology and Medicine, 6(2), 1097–1112.
Ahmed, S., Tarique, K. M., & Arif, I. (2017). Service quality, patient satisfaction and loyalty in the Bangladesh healthcare sector. International Journal of Health Care Quality Assurance, 30(5), 477–488. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-01-2017-0004
Aissmschmct. (2008). Total Quality Management. 282. https://aissmschmct.i n/wp-content/uploads/2021/05/BHMCT-Sem-VII-AE703-Total-Quality-Management-Chapter-10.pdf
Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2018). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty: An investigation in context of private healthcare systems. International Journal of Quality and Reliability Management, 35(6), 1195–1214. https://doi.org/10.1108/IJQRM-02-2017-0031
Ferreira, D. C., Vieira, I., Pedro, M. I., Caldas, P., & Varela, M. (2023). Patient Satisfaction with Healthcare Services and the Techniques Used for its Assessment: A Systematic Literature Review and a Bibliometric Analysis. Healthcare (Switzerland), 11(5). https://doi.org/10.3390/healthcare11050639
Hafizurrachman, H. (2009). Kepuasan Pasien dan Kunjungan Rumah Sakit. Kesmas: National Public Health Journal, 4(1), 10. https://doi.org/10.21109/kesmas.v4i1.195
Hardani, Auliya, N. H., Andriani, H., Fardani, R. A., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Sukmana, D. J., & Istiqomah, R. R. (2022). Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. In CV.Pustaka Ilmu (Issue March).
Harokan, A., Priyatno, A. D., & Wahyudi, A. (2024). Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tahun 2024. Cendekia Medika: Jurnal Stikes Al-Maarif Baturaja, 9(1), 135-144.
Isaac, E. (2023). Convenience and purposive sampling techniques: Are they the same? International Journal of Innovative Social and Scientific Education Research, 11(1), 1–7. www.seahipaj.org
Johnson, M. D. (2015). Customer Satisfaction. International Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences: Second Edition, June, 630–632. https://doi.org/10.1016/B978-0-08-097086-8.73025-X
Karmeita, G., Atmaja, K., Nyoman, N., & Yasa, K. (2020). The Role of Customer Satisfaction in Mediating the Influence of Price Fairness and Service Quality on the Loyalty of Low Cost Carriers Customers in Indonesia. International Research Journal of Management, 7(5), 149–159.
Karunia, M., Azizah, N., Rahayu, O., Melati, P. S., & Santoso, A. P. A. (2022). Mutu dan kepuasan terhadap pasien. Journal of Complementary in Health, 2(1), 63–66. https://doi.org/10.36086/jch.v2i1.1494
Kemenkes RI. (2020). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2020 Tentang Klasifikasi Dan Perizinan Rumah Sakit. 3, 1–80.
Kemenkes RI. (2022). Laporan Kinerja Direktorat Mutu Pelayanan Kesehatan Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan. 7823–7830.
Kementrian Kesehatan. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022 Tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter Dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, Dan Unit Transfu. Menteri Kesehatan Republik Indonesia Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 879, 2004–2006.
Kepmenkes. (2018). Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien.
Kuntjojo. (2009). Metodologi Penelitian. Metodologi Penelitian, 51.infile.php?file=/374623/mod_resource/content/32/Modul+Man+Mutu+Sesi+OL+02.pdf
Mahindra. (2014). Customer satisfaction. https://bbm projects.fi les.wor dpress.com/2014/05/a-study-on-customer-satisfaction-with-mahendra.pdf
Melliniawati, T., Syari, W., & Chotimah, I. (2023). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Bantargebang Tahun 2022. Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat, 6(4), 432. https://doi.org/10.35329/jp.v5i1.2501
Mulyawan, R. (2016). Birokrasi dan pelayanan publik. UNPAD Press. https://pustaka.unpad.ac.id/wp-content/uploads/2016/10/01-buku-OK_opt.pdf
Munanjaya. (2004). Manajemen Kesehatan. EGC Jakarta.
Parasuraman, A. P., A. Zeithaml, V., & L Berry, L. (1988). SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Rahmati, A. F., & Supriyanto, S. (2013). Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Dabholkar Di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 1(2). https://journal.u nair.ac.id/download-fullpapers-3. Alfi Febriana Rahmawati_jakivol1no2.pdf
Abdullah, K., Jannah, M., Aiman, U., Hasda, S., Fadilla, Z., Taqwin, Masita, Ardiawan, K. N., & Sari, M. E. (2021). Metodologi Penelitian Kuantitatif. In Yayaysan Penerbit Muhammad Zaini. https://www.infodesign .org.br/infodesign/article/view/355%0Ahttp://www.abergo.org.br/revista/index.php/ae/article/view/731%0Ahttp://www.abergo.org.br/revista/index.php/ae/article/view/269%0Ahttp://www.abergo.org.br/revista/index.php/ae/article/view/106
Aeni, R. N., Sianjorang, A., & Jamaluddin. (2020). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Izza Karawang. Journal of Healthcare Technology and Medicine, 6(2), 1097–1112.
Ahmed, S., Tarique, K. M., & Arif, I. (2017). Service quality, patient satisfaction and loyalty in the Bangladesh healthcare sector. International Journal of Health Care Quality Assurance, 30(5), 477–488. https://doi.org/10.1108/IJHCQA-01-2017-0004
Aissmschmct. (2008). Total Quality Management. 282. https://aissmschmct.i n/wp-content/uploads/2021/05/BHMCT-Sem-VII-AE703-Total-Quality-Management-Chapter-10.pdf
Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2018). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty: An investigation in context of private healthcare systems. International Journal of Quality and Reliability Management, 35(6), 1195–1214. https://doi.org/10.1108/IJQRM-02-2017-0031
Ferreira, D. C., Vieira, I., Pedro, M. I., Caldas, P., & Varela, M. (2023). Patient Satisfaction with Healthcare Services and the Techniques Used for its Assessment: A Systematic Literature Review and a Bibliometric Analysis. Healthcare (Switzerland), 11(5). https://doi.org/10.3390/healthcare11050639
Hafizurrachman, H. (2009). Kepuasan Pasien dan Kunjungan Rumah Sakit. Kesmas: National Public Health Journal, 4(1), 10. https://doi.org/10.21109/kesmas.v4i1.195
Hardani, Auliya, N. H., Andriani, H., Fardani, R. A., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Sukmana, D. J., & Istiqomah, R. R. (2022). Buku Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. In CV.Pustaka Ilmu (Issue March).
Harokan, A., Priyatno, A. D., & Wahyudi, A. (2024). Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Tahun 2024. Cendekia Medika: Jurnal Stikes Al-Maarif Baturaja, 9(1), 135-144.
Isaac, E. (2023). Convenience and purposive sampling techniques: Are they the same? International Journal of Innovative Social and Scientific Education Research, 11(1), 1–7. www.seahipaj.org
Johnson, M. D. (2015). Customer Satisfaction. International Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences: Second Edition, June, 630–632. https://doi.org/10.1016/B978-0-08-097086-8.73025-X
Karmeita, G., Atmaja, K., Nyoman, N., & Yasa, K. (2020). The Role of Customer Satisfaction in Mediating the Influence of Price Fairness and Service Quality on the Loyalty of Low Cost Carriers Customers in Indonesia. International Research Journal of Management, 7(5), 149–159.
Karunia, M., Azizah, N., Rahayu, O., Melati, P. S., & Santoso, A. P. A. (2022). Mutu dan kepuasan terhadap pasien. Journal of Complementary in Health, 2(1), 63–66. https://doi.org/10.36086/jch.v2i1.1494
Kemenkes RI. (2020). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2020 Tentang Klasifikasi Dan Perizinan Rumah Sakit. 3, 1–80.
Kemenkes RI. (2022). Laporan Kinerja Direktorat Mutu Pelayanan Kesehatan Direktorat Jenderal Pelayanan Kesehatan. 7823–7830.
Kementrian Kesehatan. (2022). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2022 Tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan Tempat Praktik Mandiri Dokter Dan Dokter Gigi, Klinik, Pusat Kesehatan Masyarakat, Rumah Sakit, Laboratorium Kesehatan, Dan Unit Transfu. Menteri Kesehatan Republik Indonesia Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 879, 2004–2006.
Kepmenkes. (2018). Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien.
Kuntjojo. (2009). Metodologi Penelitian. Metodologi Penelitian, 51.infile.php?file=/374623/mod_resource/content/32/Modul+Man+Mutu+Sesi+OL+02.pdf
Mahindra. (2014). Customer satisfaction. https://bbm projects.fi les.wor dpress.com/2014/05/a-study-on-customer-satisfaction-with-mahendra.pdf
Melliniawati, T., Syari, W., & Chotimah, I. (2023). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Bantargebang Tahun 2022. Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat, 6(4), 432. https://doi.org/10.35329/jp.v5i1.2501
Mulyawan, R. (2016). Birokrasi dan pelayanan publik. UNPAD Press. https://pustaka.unpad.ac.id/wp-content/uploads/2016/10/01-buku-OK_opt.pdf
Munanjaya. (2004). Manajemen Kesehatan. EGC Jakarta.
Parasuraman, A. P., A. Zeithaml, V., & L Berry, L. (1988). SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Rahmati, A. F., & Supriyanto, S. (2013). Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi Dabholkar Di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 1(2). https://journal.u nair.ac.id/download-fullpapers-3. Alfi Febriana Rahmawati_jakivol1no2.pdf
Rhaina Al Yasin, Nadya Salsabila, Ummi Rahma, & Novita Dwi Istanti. (2022). Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit : Literature Review. Digital Bisnis: Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen Dan E-Commerce, 1(4), 01–11. https://doi.o rg/10.30640/digital.v1i4.338
Romadhoni, F. (2022). Pemodelan Regresi Logistik Ganda pada Faktor Risiko Kejadian Preeklampsia pada Ibu Hamil diPuskemas Balen, Bojonegoro. Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes, 13(3), 808–814.
RSUD.Empat Lawang. (2023). Laporan Komite Mutu Triwulan I ( Satu ) RSUD Empat Lawng Kabupaten Empat Lawang.
Sari, R., Arifin, S., Rahman, F., Pujianti, N., Laily, N., Wulandari, A., Noor, I. H., Anhar, V. Y., Anggraini, L., & Hadiannor. (2021). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. In Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalas. CV.Mine. https://doi.org/10.24893/jkma.v2i2.31
Shikalepo, E. E. (2020). Defining a Conceptual Framework in Educational Research Defining. Namibia University of Science and Technology, 1(2), 1–8. https://doi.org/10.13140/RG.2.2.26293.09447
Sihaloho, A. A. (2014). Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan penerapan upaya keselamatan pasien.
Sulistiyowati, W. (2018). Buku Ajar Kualitas Layanan : Teori dan Aplikasinya. UMSID.
Taekab, A. H., Suryawati, C., & Kusumastuti, W. (2019). Analisis Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Puskesmas Dan Hubungannya Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Leyangan Kabupaten Semarang Tahun 2018. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal), 7(1), 31–40.
Wadud, S. (2012). Customer Satisfaction in Business : A Case Study of Moon Travel LTD, Finland. Bachelor Thesis, Laurea University of Applied Sciences : Business Management. 50.
WHO. (2020). Quality health services: a planning guide.
Yunike, Y., Tyarini, I. A., Evie, S., Hasni, H., & Suswinarto, D. Y. (2023). Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien. Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada, 12(1), 183–189. https://doi. org/10.3 5816/jiskh.v12i1.990
DOI: https://doi.org/10.36729/bi.v16i2.1269
Refbacks
- There are currently no refbacks.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.